Ideas y evidencia sobre lealtad y experiencia de cliente
Análisis de nuestros consultores y directores sobre NPS®, gestión de la experiencia de cliente y economía de la lealtad.
En las decisiones, el aspecto emocional es tan o más influyente que el racional.
Escuchar para crecer: la gestión de la experiencia en el mundo B2B
Marcela Cortés compara la madurez de la escucha del cliente en B2C y B2B: las empresas que venden a otras empresas aún miden poco y de forma aislada, aunque el vínculo humano siga siendo decisivo en la decisión de compra.
La lealtad ya no se compra con puntos o descuentos: se cultiva con conexión emocional.
Del algoritmo al afecto: la IA que conecta emociones
Miguel Correa analiza el paso de una IA analítica a una IA afectiva —de Spotify a la banca— y advierte que la lealtad ya no se compra con puntos: se cultiva con conexión emocional, siempre que la empatía simulada sea ética y transparente.
La experiencia es una muralla: se sostiene solo si cada ladrillo —cada evidencia— está bien puesto.
Las Experiencias de Servicio y las Evidencias que las Sostienen
Emilio Deichler compara la experiencia de servicio con una muralla: solo se sostiene si cada evidencia —el ladrillo— está bien elegida, bien diseñada y bien ejecutada.
Sin coherencia, "posicionamiento" se descompone en "POSICIONA" y "MIENTO".
Posicionamiento Experiencial: El Verdadero Posicionamiento de Marca
Fernando Arce sostiene que el verdadero posicionamiento de marca no se mide en percepciones de mercado, sino en la experiencia real de los clientes: ahí es donde se construye —o se derrumba— la lealtad.
Los capitanes deben ser los propietarios de las metas.
El Arte De La Pesca
Emilio Deichler usa la metáfora de los capitanes de pesca: los líderes intermedios, los más cercanos al cliente, son la pieza clave para que el diseño de la experiencia se ejecute bien en toda la organización.
Escuchar solo al cliente externo no basta: ¿qué hay de los colaboradores que hacen que las cosas sucedan?
Clientes y Colaboradores, la importancia de escuchar a ambos
Marcela Cortés argumenta que escuchar solo al cliente externo no basta: sin datos sistemáticos sobre la experiencia de los colaboradores, la gestión de la experiencia queda incompleta.
Un viaje real muestra cómo lo digital y lo presencial deben integrarse en un solo diseño, no piezas separadas.
American Airlines omnicanalidad digital y presencial
Miguel Correa toma un viaje real con American Airlines para mostrar cómo el customer experience actual exige integrar los canales digitales y presenciales en un solo diseño, no como piezas separadas.
La experiencia ha pasado a ser una ventaja competitiva de las marcas.
La experiencia del cliente es hoy una ventaja competitiva para las marcas y empresas
Un Q&A institucional de Alco sobre por qué la experiencia del cliente es hoy una ventaja competitiva: cómo cambió el perfil del consumidor, qué gana una empresa que invierte en CXM y el rol de la plataforma Loyalink en ese camino.
Efectividad, eficiencia y experiencia se multiplican, no se suman: fallar en una basta para dañar el resultado.
¿Cómo generar experiencias efectivas, eficientes y memorables?
Armelini y Yankovic, del ESE Business School, presentan el modelo E3: solo la combinación de efectividad, eficiencia y experiencia sostiene una gestión de clientes exitosa; fallar en una sola dimensión arriesga el resultado completo.
El objetivo no es un NPS® más alto, es solo el indicador: la meta es una organización cliente-céntrica.
Desafíos de la Gestión de Experiencia de Clientes
Marcela Cortés identifica cuatro elementos que determinan si un programa de experiencia de clientes funciona de verdad: estrategia y objetivos, cultura y competencias, recursos y métricas ligadas a resultados financieros.
Debemos saber medir las emociones, para diseñar sobre ellas.
La experiencia interna
Emilio Deichler analiza cómo la pandemia reconfiguró las relaciones internas de las empresas y propone el NPS interno (e-NPS) como método para medir las emociones de los colaboradores y diseñar sobre esa base.
La experiencia del cliente incide poderosamente en la cuenta de resultados de la empresa.
Cómo calcular el ROI del NPS
Una guía de Alco Consultores sobre cómo demostrar el retorno financiero de un programa NPS®: qué KPIs seguir y cómo conectar la lealtad de clientes con ventas, costos y retención.
El NPS® es mucho más que una métrica: es un sistema de gestión que impulsa la lealtad y el crecimiento.
NPS® como sistema de gestión estratégica para el crecimiento empresarial
Alco Consultores explica el NPS® como sistema de gestión estratégica: cómo se calcula, cómo se clasifican detractores, pasivos y promotores, y cómo esa voz del cliente se traduce en focos de acción para el crecimiento orgánico del negocio.
Los promotores rentan más y los detractores rentan menos que el cliente promedio: la lealtad tiene precio.
Correlación Financiera y Valor de la Lealtad
Anne Moenne-Loccoz muestra, con casos de banca, retail y farmacia, cómo la lealtad medida en NPS® se traduce en rentabilidad real: promotores que rentan más, detractores que rentan menos y un método para estimar el retorno de mejorar la experiencia.
La amabilidad es probablemente la variable que más se repite en los resultados de las marcas más exitosas.
Economía de la amabilidad
Emilio Deichler propone la amabilidad como variable de innovación en la relación con el cliente: un valor superior a lo transaccional, que antecede a la experiencia y hoy distingue a las marcas más exitosas en sus propios estudios de lealtad.
El "efecto Doris": como el pez de Buscando a Nemo, los clientes rara vez recuerdan experiencias pasadas.
¿Cuáles son los factores que más afectan la experiencia del cliente?
Guillermo Armelini (ESE Business School) identifica los 10 factores transversales que más inciden en la experiencia del cliente, desde la fiabilidad y la capacidad de respuesta hasta la empatía y el conocimiento de los colaboradores.