Premiación a Las Empresas Con Mayor Lealtad de los Consumidores

ESTRATEGIA y ALCO Consultores Premiaron a Las Empresas Con Mayor Lealtad de los Consumidores

Abastible, Jumbo, BCI, Clínica Alemana, CMR Falabella, Virgin Mobile, Copec, Direct TV, Falabella.

Trece fueron las empresas que recibieron este año el Premio Lealtad del Consumidor que entregan desde 2012 ESTRATEGIA y ALCO Consultores, basándose la selección de los ganadores en un estudio realizado por la consultora y la Escuela de Negocios de la Universidad de Los Andes que mide la lealtad de clientes en diversos rubros e industrias según el Net Promoter Score, NPS, desarrollado por la Universidad de Harvard, Satmetrix y Bain & Co.

Como primer lugar nacional y con el mejor índice NPS entre las empresas de gas, fue premiada Abastible, al totalizar 64%. Dicho porcentaje indica que sus clientes “promotores de la marca” superan en un 64% el de sus clientes “detractores”.
Las empresas premiadas como las mejores de las industrias contempladas en el estudio en Lealtad de los Consumidores son: en supermercados, Jumbo; en bancos, BCI; en clínicas, Clínica Alemana; en tarjetas comerciales, CMR Falabella; en telefonía móvil, Virgin Mobile; en estaciones de servicio, Copec; en TV pagada, Direct TV; en grandes tiendas, Falabella; en banda ancha, VTR Internet; en AFP, Cuprum; en farmacias, Salcobrand y en isapres, Banmédica.
Los rubros con la mejor puntuación el estudio fueron el gas (NPS de 64%), las tarjetas comerciales (45%) y las clínicas (45,5%). Por otra parte, los rubros con resultados más bajos fueron las isapres (-15,5%), las AFP (-11,4%) y las farmacias (-6,7%). En ese contexto toma relevancia el que Banmédica haya sido premiada como la mejor evaluada de su segmento, aun cuando reflejó tener más clientes detractores que promotores.
Cabe destacar, asimismo, que en el ranking respecto al líder –es decir, en el ranking general donde se exponen los resultados de todas las empresas estudiadas– los tres primeros lugares son ocupados por compañías de gas; Abastible, Gasco y Lipigas. Además, es de notar que, en el ranking por industrias, Falabella fue premiado tanto por su segmento de grandes tiendas como por su servicio de tarjetas comerciales.
En cuanto a las variaciones entre los resultados del 2013 y el 2014, se observa una variación positiva del índice NPS general, anotando un crecimiento de 5,8%. A nivel de rubros, destaca el mejor resultado de las tarjetas comerciales –cuyos NPS subieron en 32 puntos porcentuales– y los bancos, que subieron en 22,8puntos porcentuales. El descenso más marcado lo registró el rubro de la banda ancha, cuyo NPS cayó 5,2 puntos porcentuales.
Metodología
El Net Promoter Score clasifica a los clientes de las empresas en “promotores”, “pasivos” y “detractores”, y genera los drivers de la lealtad o deslealtad asociados a cada grupo. Ello permite elaborar un ranking por industrias y empresas que da cuenta de sus niveles de retención y generación del benchmark específico para cada una. De esta manera, al recurrir a este estudio, las empresas tienen la oportunidad de mejorar sus estándares de servicio, aumentar la lealtad de sus clientes y mejorar sus resultados comerciales.
A la hora de entrevistar al cliente, se le pregunta cuán probable es que recomiende (la empresa, producto o marca) a un amigo o familiar. El cliente responde en una escala de 0 a 10, donde 0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a una completa disposición a recomendar.
Así, el índice NPS se deduce de la resta entre el porcentaje de “promotores” (es decir, quienes puntúan con un 9 o un 10 a una empresa) y el porcentaje de “detractores” (quienes puntúan con entre 0 y 6). En ese contexto, los clientes “promotores” aseguran continuidad de compras, mayor retención, un boca a boca positivo y menores costos de servicio. Los clientes “pasivos” conllevan riesgos de fuga (son vulnerables a la competencia), menor rentabilidad y una ausencia de boca a boca positivo. Finalmente, los clientes “detractores” significan un menor gasto, bajo retorno de ingresos, altas probabilidades de fuga, un boca a boca “destructivo” y un mayor costo de servicio.
La muestra estuvo integrada por 4.565 clientes con mayoría de edad y residencia en la Región Metropolitana. La encuesta se realizó de manera tanto telefónica como presencial.

 

 

Fecha de Publicación: 11/11/2014

Fuente: www.estrategia.cl/