Inteligencia Artificial y Experiencia del Cliente

Inteligencia Artificial y Experiencia del Cliente
Por Miguel Correa, Director Ejecutivo Alco Consultores.

La ubicuidad del impacto disruptivo de las tecnologías de la información está transformando en forma exponencial los procesos de producción, distribución, marketing y ventas. El consumidor y el mercado transitan en un nuevo escenario donde las redes sociales, la automatización, la inteligencia artificial, la realidad virtual y aumentada y otras innovaciones tecnológicas transforman la relación entre marcas y consumidores. Desde un punto de vista conceptual es la experiencia del cliente la que se transforma, eliminando variables que ya no conversan con los tiempos, por ejemplo, atención presencial, reemplazándolas por otras que son gravitantes para construir y reproducir experiencias de calidad que sostengan las ventas de productos, servicios, y el crecimiento de las marcas, por ejemplo, compra la básica compra en línea.

Los cambios generados por las disrupciones tecnológicas afectan de forma disímil las distintas generaciones de consumidores, grupos socioeconómicos y género. Los milenials o nativos digitales a diferencia de aquellos que los presiden están completamente preparados para comprender, apreciar y evolucionar en este nuevo escenario. Aquellos consumidores de mayor edad o menores estudios se encuentran en una situación en la cual la transición a una realidad cada vez más virtual e impersonal construye experiencias negativas y frustrantes como se puede apreciar en estudios que miden la experiencia de distintos grupos etarios en relación con el uso de estas nuevas tecnologías.

Los principales cambios que afectan en forma transversal al consumidor y el mercado se presentan en los siguientes ámbitos:

La Realidad Virtual es una herramienta que marcas grandes, medianas y pequeñas han integrado a su comunicación con el consumidor. El gran desafío en el uso de la realidad virtual es comunicar y crear una experiencia inclusiva con el consumidor, de manera que éste aporte a la toma de decisiones con más información y vivencias personales.

Otra área en transformación está en el desarrollo de Contenido Interactivo, lo que reemplaza a presentaciones estáticas, por experiencias interactivas que integran al consumidor en forma lúdica y personal con presentaciones animadas y visualmente cautivante y lo involucran en las evaluaciones a través de sus experiencias de las propuestas de valor y la entrega del servicio.

La generación de contenido por parte del consumidor (comentarios, evaluaciones, recomendaciones, puntuaciones) constituye hoy el mayor determinante en la decisión de compra y el mayor incentivo para que las empresas se movilicen en función de programas de experiencia de clientes.  Recientes estudios revelan que el 85% de los consumidores valoran la autenticidad de la información entregada por otros consumidores en la valoración de una marca, producto o servicio. A la vez un 60% ve en el contenido generado por la experiencia concreta de otro consumidor como el tipo de información más valiosa en la toma de decisiones.

La Evaluación a través de puntuaciones y comentarios que permiten ser visualizadas en línea, sea para una línea área, un hotel, un Booking, un Uber y otras industrias no solo permite entregar una referencia sólida para la toma de decisiones, sino que a la vez actúa en forma positiva para la autoevaluación de las mismas empresas, permitiendo mejorar la propuesta de valor y los servicios proporcionado a los consumidores.

La irrupción de opciones de Voz Asistida es una de las tecnologías de mayor crecimiento y diferenciación por parte de una marca como la tienda Inglesa Shop Direct especialista en venta en línea. Estas nuevas tecnologías separan radicalmente la entrega del servicio entre empresas y transforman la experiencia del cliente en forma irreversible, el cual toma decisiones no solo en relación con variables tradicionales como precio y calidad, si cada vez mas en función de la facilidad de uso, inmediatez y el óptimo manejo del tiempo.

La masificación del Chat es otra innovación comunicacional que permite determinar rápidamente la necesidad del consumidor y su disposición a la compra. Las empresas reciben alertas en forma automática desde el click de un consumidor y responden en tiempo y forma, capturando la etapa inicial, intermedia y post del relacionamiento cliente con la empresa.

Finalmente, las tecnologías de la información permiten la continua segmentación de consumidores y la creación de contenidos y estrategia diferenciadas, que entregan mayor precisión en la detección de necesidades en las distintas etapas del ciclo de vida, construyendo múltiples Journey maps que permiten definir y monitorear los puntos o momentos de la verdad mas críticos de las experiencias y la formación de lealtades.

Lo importante de tener en cuenta, es que estos cambios que hoy identificamos son solo la antesala de transformaciones cada vez más profundas en la relación consumidor empresa. La competencia entre empresas descansa cada vez más en la operacionalización innovadora que entrega la inteligencia artificial para conocer y satisfacer la experiencia del consumidor, el cual camina raudamente hacia un mundo completamente virtual.