Cómo calcular el ROI del NPS.

Cómo calcular el ROI del NPS.
Por Alco Consultores

Mejorar la experiencia del cliente es el camino ideal para el crecimiento de las marcas, pero ¿Cuál es realmente la conexión entre un mejor NPS® y el ROI? ¿Cuáles son exactamente los KPI’s a evaluar para medir el ROI de un programa NPS®.

A medida que las empresas se esfuerzan por esa ventaja competitiva, recurren a la medición y gestión de la experiencia del cliente utilizando la metodología NPS® para comprender mejor la perspectiva del consumidor y mejorar en función a la información obtenida. Sin embargo, a la mayoría le cuesta ver los resultados que buscan para respaldar la inversión, lo que hace que las partes interesadas se pregunten si realmente se puede medir el ROI de un programa NPS®.

En el mercado actual centrado en el cliente, la experiencia del cliente ya no es solo un factor de marketing a tener en cuenta, también lo es sus opiniones y sus entornos. Con tantos canales disponibles, los clientes pueden compartir sus comentarios con solo un clic de un botón, configurando la percepción de una persona de su empresa antes de que puedan comprar su producto o interactuar con su equipo. Si no se aborda, corre el riesgo de perder la confianza, la lealtad a la marca y, finalmente, abrir las puertas para que los competidores se lleven a sus clientes.

En cambio, los resultados de elegir enfocarse en crear experiencias agradables con un programa de medición de NPS® son:

  • Una ventaja competitiva sobre otras marcas menos enfocadas en el cliente
  • Aumento de ventas en la medida que aumenten los clientes promotores y disminuyan los detractores
  • Reducción de costos al tener experiencias que no signifiquen un reproceso para los clientes
  • Oportunidades para fidelizar y retener a los clientes
  • Atraer nuevos clientes como referidos de los clientes actuales

Dicho esto, probar las ganancias financieras puede ser difícil. Es un desafío cuando tienes cientos de métricas para rastrear y múltiples departamentos para aplicar estas métricas.

Aunque parezca desalentador, el ROI del NPS® puede demostrarse siempre y cuando las marcas se centren en ejecutar acciones tanto como en gestionar, incluir todas las partes de una organización y demostrar el retorno de inversión. Más importante aún, las marcas ahora pueden determinar claramente si sus iniciativas están logrando con éxito la participación y las ventas de los clientes, o si hay problemas que causan fricción entre la marca y sus consumidores.

Identificar estas ganancias y costos es donde las cosas se vuelven más complejas. Para medir con precisión el ROI del NPS®, se debe prestar mucha atención a las métricas claves que determinarán el resultado de cualquier iniciativa de experiencia del cliente. Los equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos pueden entonces alcanzar objetivos que conduzcan a la compañía a estos resultados positivos.

Algunos KPI’s relevantes para evaluar el  ROI del NPS® son:

  • Determinar los objetivos de fidelización, que pueden estar representados por el registro de ventas adicionales, el número de recomendaciones o la repetición de compra.
  • Agrupar a los clientes en función de su grado de afinidad con la marca con el objetivo de ofrecer un mensaje adaptado a cada segmento y estudiar su reacción. Así se obtiene información sobre su engagement, las expectativas de los consumidores y establecer tácticas para fomentar su fidelidad.
  • Analizar la relación existente entre la experiencia obtenida por el cliente y su grado de lealtad y mejorar la experiencia en función de generar más ventas.
  • Calcular el valor del cambio, en términos de fidelidad, obtenido en función de la experiencia del consumidor.
  • Determinar la cantidad de clientes nuevos que llegan como resultado de una recomendación de clientes promotores.

En definitiva, centrarse en tus clientes actuales para gestionar y  retener a aquellos clientes rentables que están teniendo malas experiencias, incrementar las relaciones con los clientes actuales a través de un Cross o Up Selling  y reducir el costo de atención a través de mejorar la eficiencia de los procesos o protocolos. Pero para ser más competitivo, recomendamos analizar las experiencias que sienten los consumidores y los puntos de contacto con ellos. Porque la experiencia del cliente es una variable que incide poderosamente en la cuenta de resultados de la empresa, actual y futura.

CONTÁCTENOS EN CUALQUIER MOMENTO
close slider