¿Cuáles son los factores que más afectan la experiencia del cliente?

¿Cuáles son los factores que más afectan la experiencia del cliente?
A pesar de la subjetividad inherente a las experiencias, existe interés en comprender cuáles son los factores transversales que pueden afectar a la experiencia de los clientes. Nuestro estudio, considera 10 de ellos. Por: Guillermo Armelini, Escuela de Negocios Universidad de Los Andes (ESE).

La experiencia del cliente se caracteriza por tres elementos fundamentales: Subjetividad (cada persona valora atributos distintos), percepción holística (el individuo valora todos los elementos al mismo tiempo) y por el “efecto Doris”, el simpático pez de Buscando a Nemo. El “efecto Doris” indica que rara vez los clientes recuerdan experiencias pasadas.

Entre los sistemas para medir satisfacción de clientes, la metodología NPS® captura muy bien estos tres atributos, porque mide la opinión de un individuo sobre su satisfacción general y las razones por la cual esta persona expresó un cierto rating. Para tratar el efecto Doris, NPS® se mide con diversos grados de frecuencia para capturar la última experiencia y actualizar la percepción general del individuo respecto a una marca. A pesar de la subjetividad inherente a las experiencias, existe interés en comprender cuáles son los factores transversales que pueden afectar a la experiencia de los clientes. En la literatura de marketing y servicios, existe un cierto consenso sobre las variables que más afectan la experiencia del cliente. Los relevados en nuestro estudio, son 10:

• Fiabilidad: Capacidad de una organización para cumplir con su promesa.

• Facilidad: Esfuerzo que tiene que realizar un individuo para relacionarse con una empresa.

• Capacidad de respuesta: Nivel de asertividad y celeridad en dar respuesta.

• Marca: consecuencias de los atributos de marca en la experiencia.

• Precio: efecto de las políticas de precios (ej. promociones).

• Conveniencia: Disponibilidad y uso de los canales de comunicación.

• Atmósfera: Efecto de las características del local en la experiencia.

• Surtido: Valoración de la oferta de productos o servicios.

• Empatía: Efecto del trato simpático de un colaborador.

• Conocimiento: grado de preparación de los colaboradores en la prestación del servicio