Economía de la amabilidad

Economía de la amabilidad
La economía de la amabilidad es un valor superior a las acciones transaccionales de la marca. La identificamos como una actitud corporativa que traspasa y se adelanta a la experiencia del cliente. Por: Emilio Deichler, presidente de Alco Consultores

Estamos en presencia de una relación diferente entre clientes y productos o marcas.

Las exigencias sobre la innovación permanente son una obligación de las marcas. Verificamos una cierta hiperactividad virtuosa asociada a la innovación.

En ese marco, es una obligación de toda compañía estar observando, innovando, creciendo en base a lo distinto, a lo nuevo. Es así como la innovación es hoy una variable competitiva fundamental.

En esa línea de pensamiento aparece la idea de observar, crear e innovar en torno a variables nuevas, a condiciones que no están necesariamente asociadas al desarrollo de productos o procesos.

¿Dónde podemos encontrar nuevas fuentes de innovación? La relación con los clientes nos provee de grandes posibilidades de innovación. Hoy nos encontramos con que las grandes marcas están preocupadas por desarrollar las mejores experiencias para sus cliente. ¿Qué significa aquello? El “cliente centrismo” llegó para quedarse y está siendo un valor de las marcas, una herramienta competitiva. La lealtad de este cliente es un bien preciado. Y las marcas hoy compiten por esa lealtad. No sería raro que en el futuro tengamos entre los activos más preciados de una marca su índice de lealtad, al cual hoy es posible asignarle un valor económico. Hemos observado en los resultados de estudios de clientes, en la medición de la experiencia, una variable que se repite y agrega valor en forma reiterada a la experiencia: La amabilidad. Nos referimos a la amabilidad como valor social, que se funda en el respeto, el afecto y benevolencia en nuestra forma de relacionarnos con el otro.

Esta variable, que es muy propia de las relaciones entre una marca y el cliente, no pasa por el producto, por los locales, por las comunicaciones. Pasa por la actitud de los colaboradores, por el cumplimiento de compromisos, por la honestidad de las declaraciones y promesas. Encontramos marcas muy exitosas, donde verificamos que esta variable es probablemente la que más se repite en los resultados de las mediciones.