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SOLO EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES GENERAN RENTABILIDADES EXCEPCIONALES

SOLO EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES GENERAN RENTABILIDADES EXCEPCIONALES

Diseño e implementación de programa Customer Experience

El objetivo es integrar al cliente en la toma de decisiones estratégicas y tácticas dentro de las políticas de servicio y planes comerciales que sustentan el crecimiento de la empresa.
El diseño y la implementación de un programa Customer Experience se focaliza en entender la experiencia del cliente, determinar los índices y los drivers de lealtad globales y específicos por segmentos de clientes y puntos de contacto. Con esta información los responsables del programa conforman grupos de trabajo y diseñan e implementan planes de acción que maximizan la lealtad de los clientes, el gasto, la permanencia y la recomendación.
La implementación del programa se integra a un software que reporta en línea y en tiempo real lo que dicen los clientes y entrega información analítica con múltiples cruces y vistas de variables criticas para la toma de decisiones en las distintas áreas funcionales de la empresa.
El programa también incluye la integración y capacitación del personal de la empresa para la auto administración del programa en curso y de su desarrollo permanente.

Diseño e Implementacion de Programa Net Promoter Score®

Un programa Net Promoter Score® se inicia con una medición de la experiencia del cliente basado en una pregunta de recomendación, en una escala de 0 a 10, clasificando a los clientes en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores.
A partir de dicha clasificación el programa metodológico genera información de los drivers que afectan las experiencias de los clientes y así identificar las causas raíz que explican tanto buenas como malas experiencias.
Una vez que se han identificado las causas raíz, se definen planes de acción, que impactan tanto en las experiencias de los clientes como en los resultados comerciales, eliminando las variables que generan malas experiencias y potenciando las variables que construyen la lealtad o la recomendación.
El programa integra a toda la empresa, responsabilizando a sus gerentes y demás cargos por las experiencias de los clientes y sus índices de lealtad.
La ultima etapa del programa es el desarrollo de iniciativas de reconocimiento e incentivos en función de los índices de lealtad.

Diseño de Programas de Mediciones de la Experiencia del Cliente

El programa tiene como objetivo conocer y analizar las experiencias del cliente en los distintos puntos de contacto con la empresa. La informacion es procesada de manera de identificar los drivers tanto positivos como negativos que impactan en la experiencia de los clientes y en función de ello generar recomendaciones tanto estructurales como tácticas que optimizan los estándares de servicio.

ESTUDIOS DE LEALTAD NET PROMOTER SCORE ®

Estudios de Lealtad Net Promoter Score®
Estudios Net Promoter Score® Empresa: Nuestro estudios permiten diagnosticar los índices de lealtad de los clientes de una empresa y establecer los drivers que movilizan la lealtad.
Esta información permite identificar como los procesos, los productos, los canales de contacto, el personal de contacto y la promesa de marca construye o destruye la lealtad.
Con la información anterior se generan recomendaciones para la definición de planes de acción que orienten a la empresa ha diseñar o rediseñar los procesos, los productos, los canales de contacto, el personal de contacto y la promesa de marca, para generar experiencias de calidad.
Estudios Benchmark:
El objetivo de un Estudio Benchmark es establecer la posición competitiva de una empresa respecto a la industria y las empresas que la componen.
El estudio entrega información por industria y empresas sobre los índices de lealtad, composición de promotores, pasivos y detractores, los drivers competitivo de la industria, los micro drivers de la industria y los macro drivers aperturados por Procesos, Productos/Servicios, Personal en contacto, Canales de atención, Propuesta de Marca.
La empresa con esta información esta en condiciones de accionar las variables competitivas que definen el benchmark y a la vez diferenciarse de la competencia en uno o mas ejes que maximizan la experiencia de marca y la lealtad.

Programas de Analítica Comercial

Lo mas importante para una empresa es identificar en que clientes invertir y fidelizar. Un programa de analítica financiera busca establecer la relación entre las experiencias de los clientes y los resultados comerciales de una empresa.

Cuanto aporta un cliente promotor y cuanto cuesta un detractor es critico para elaborar planes comerciales.

A través de mediciones y correlaciones se identifican segmentos de clientes que se diferencian en términos de rentabilidad, gasto, uso, permanencia, fuga y variables socio demográficas, para establecer como las experiencia tanto positivas como negativas afectan sus comportamientos comerciales.

El programa identifica 4 tipos de situaciones que correlacionan índices y drivers de lealtad con indicadores financieros:

  • Clientes leales con alto valor comercial
  • Clientes leales con bajo valor comercial
  • Clientes detractores con alto valor comercial
  • Clientes detractores con bajo valor comercial.

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