¿ESTÁS ENTREGANDO EXPERIENCIAS QUE GENERAN LEALTAD?

Net Promoter Score ®

¿Qué es Net Promoter Score®?

Conozca y mejore la experiencia de sus clientes en tiempo real

Net Promoter Score®, comúnmente conocido como NPS®, es una métrica que mide la lealtad basado en la disposición de un cliente a recomendar un producto, un servicio, un ejecutivo, un punto de contacto, entre otros.

En su forma más simple, el Net Promoter Score® se puede describir como una metodología basada en sólo dos preguntas:

  1. ¿Qué tan probable es que usted recomiende [producto, servicio] a un amigo, colega o familiar en una escala de 0 a 10?
  2. ¿Por qué?

Los clientes son clasificados de acuerdo a su respuesta numérica en Promotores, Pasivos y Detractores:

  • Promotores = 9 – 10
  • Pasivos = 7-8
  • Detractores = 0-6

Y la pregunta del por qué identifica los drivers o factores específicos que movilizan a los promotores, pasivos y detractores.

Con esta información la empresa sabe exactamente dónde intervenir y a quién responsabilizar. Puede que los problemas estén en una sucursal en particular, o con un producto o un servicio. Y que sean los procesos o las variables comerciales o el personal que tiene contacto con el cliente lo que debe corregirse, para generar la lealtad de los clientes.

El comportamiento comercial de promotores, pasivos y detractores, es radicalmente distinto y afecta en forma completamente diferente a la empresa.

Los promotores cuya respuesta es un 9 o un 10, son clasificados como clientes leales y entusiastas, que continuarán comprando, aumentarán su gasto (generalmente en respuesta a nuevos productos) y recomendarán la empresa a otros. Estas recomendaciones permiten impulsar el crecimiento viral que ayuda a atraer a nuevos clientes a un menor costo de adquisición. Los promotores son los clientes fans de una empresa.

Pasivos, cuya respuesta es un 7 u 8, son generalmente clientes satisfechos, pero sin entusiasmo, ni potencial para la empresa. Es un grupo vulnerable a las ofertas de la competencia y no es inmune a la deserción.

Los detractores, cuya respuesta varía de un 0 a un 6, son un grupo potencialmente peligroso que no sólo se fugan sino que destruyen el valor de la marca a través del boca a boca negativo. A la vez aumentan el costo del servicio y son grandes desmotivadores para los empleados de la empresa.

El índice Net Promoter Score® se calcula de la siguiente manera:

% Promotores -% Detractores: Índice Net Promoter Score®

 Ejemplo: 50% promotores – 20% detractores = NPS 30.

Una empresa puede fluctuar entre un índice 100 (todos los clientes son promotores) a un índice -100 (todos los clientes son detractores).

El NPS® como métrica fue desarrollado por Fred Reichheld, socio fundador y partner de la consultora Bain & Company, para medir la lealtad del cliente y a la vez parametrizar la lealtad en los resultados comerciales de la empresa. La adopción del Net Promoter Score® y su popularidad ha crecido en la última década y ahora se utiliza en prácticamente todos los sectores y mercados, independiente del tamaño de la empresa o si es un B2C o B2B.

¿Por qué es importante el Net Promoter Score®?

¿ESTÁS ENTREGANDO EXPERIENCIAS QUE GENERAN LEALTAD?

¿Cuál es la razón por la cual más de un tercio de las empresas líderes en el mundo han adoptado Net Promoter Score®? La principal razón es que el Net Promoter Score® bien utilizado aumenta significativamente la lealtad y, lo que es más relevante para una empresa, genera el crecimiento de los ingresos. En otras palabras permite asociar el resultado comercial con las experiencias y lealtad de los clientes.

Estudios concretos establecen que las puntuaciones más altas o empresas con altos índices de lealtad Net Promoter Score® conduce a un aumento significativo de los ingresos y competitividad de la empresa. La investigación realizada por Bain muestra que la creación de valor en el tiempo (organizaciones que logran un crecimiento rentable a largo plazo) se correlacionan positivamente con los índices. De hecho las compañías que son líderes en Net Promoter Score® en su industria muestran tasas de crecimiento dos veces más alto que el promedio del mercado.

Una de las principales fortalezas del Net Promoter Score® y por las que las organizaciones optan por dicha métrica es su simplicidad. El mayor problema de una empresa es movilizar a su personal en una dirección mancomunada, centrada en el cliente. Las empresas y gerencias que se centran en una sola métrica, que es visible y fácil de entender, hace que sea más fácil motivar, responsabilizar y evaluar a todos los empleados de una empresa en función de la lealtad del cliente.

La operación del Net Promoter Score® es también más fácil de implementar y administrar que un programa de medición de satisfacción y/o combinación de métricas, muchas veces muy difícil de entender y accionar. El Net Promoter Score® detecta oportunamente y con precisión los clientes de alto riesgo de fuga o deserción.

Las empresas implementan planes de acción para recuperar a los clientes detractores y también pasivos y a la vez rectificar las condiciones que son la causa raíz de la fuga o mala experiencia.

Y finalmente la métrica permite correlacionar en forma clara y precisa los resultados comerciales con los factores que construyen o destruyen la lealtad.

Algunos de los beneficios más comunes de un programa Net Promoter Score® son:

  • Segmentación de clientes en función de sus niveles de lealtad
  • Clasificación de los clientes o segmentos en situación de riesgo
  • Asignación de contribución a resultados según tipo de cliente
  • Conocimiento de los factores específicos que construyen o destruyen la lealtad
  • Desarrollo de planes de acción específicos a cada segmento de clientes
  • Desarrollo de estrategias comerciales por segmento o sub segmento

Indicador comparativo con la industria, conociendo los índices de lealtad y las razones que afectan a los clientes de la competencia

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