Administra tu empresa a partir de las experiencias de tus clientes

Ellos te dirán qué ocurre con tu empresa

¿EN QUÉ CONSISTE EL CUSTOMER EXPERIENCE?

El customer experience management (cem)

Un programa Customer Experience es una nueva forma de administrar una empresa cuantificando y calibrando el impacto de las experiencias de los clientes en los resultados financieros.

El Customer Experience Management (CEM) es una metodología que mide y clasifica la calidad de las experiencias totales de un cliente con el objetivo de eliminar todos los factores que generan malas experiencias, así como optimizar y sistematizar sólo experiencias que generen lealtad y crecimiento basado en la recompra, la retención y la recomendación.

El Customer Experience se sustenta en que las experiencias de los clientes se construyen a través de las diversas interacciones en los puntos de contacto con la empresa. Se entiende por puntos de contacto o touch points los productos, los servicios, el call center, la web, el personal de la empresa, la información, las cajas, las sucursales, la ambientación, la venta, la post venta, el servicio al cliente, entre otros.

Un programa Customer Experience mide la voz del cliente y reporta lo que éstos dicen en forma continua y lo transmite a todos los colaboradores de la empresa, creando un espíritu en pos de la lealtad de los clientes.

Un programa Customer Experience responsabiliza a toda la organización por la lealtad de los clientes y sus experiencias. Reconoce e incentiva a sus colaboradores desde la gerencia al personal que está en contacto directo con el cliente por los índices de lealtad.

Un programa Customer Experience analiza los drivers que afectan la experiencia de los clientes y los relaciona con indicadores financieros, de manera que la empresa pueda conocer el costo/beneficio de la lealtad.

Un programa Customer Experience segmenta a sus clientes e identifica aquellos que son los más rentables para generar crecimiento y rentabilidad.

 

Un programa cem se divide fundamentalmente en 7 etapas:

¿CÓMO SE OPERACIONALIZA UN PROGRAMA CUSTOMER EXPERIENCE?

 Programa de medición

Nuestros programas centrados en el cliente requieren de tres tipos de conocimiento para saber qué está afectando las experiencias de tus clientes. Cada tipo de medición tiene como objetivo aportar a una visión 360° de la relación de un cliente con tu empresa, con tu competencia y con los puntos de contacto específicos con los que interactúan tus clientes.

Tipo de mediciones:

  • Transaccional:

Determina las variables que afectan los diferentes puntos de contacto con los que interactúa tu cliente. Algunos ejemplos de puntos de contacto con los que interactúa el cliente son: a) call center; b) despacho; c) servicio técnico; d) ejecutivos; e) caja; f) sitio web; g) servicio al cliente, entre otros.

  • Relacional:

Determina las variables que permiten saber qué tipo de relación existe entre tu empresa y los clientes promotores, pasivos y detractores. Cómo los clientes vean a tu empresa, cuál es el posicionamiento de tu empresa en la mente y emociones de tus clientes.

  • Benchmark:

Determina la posición competitiva entre tu empresa y las empresas con las que compites. Esta información te permite establecer tus drivers diferenciadores, tus fortalezas y debilidades versus tu competencia. Con esta información tu empresa está en condiciones de entender el benchmark de tu industria, para la toma de decisiones estratégicas o tácticas.

Diseño e implementación de un programa de gestión

Un programa de gestión es crítico para administrar un programa Customer Experience. El programa establece los responsables por áreas estratégicas, tácticas y funcionales dentro de la estructura de cargos, define los indicadores y KPI que miden, interpretan y analizan los datos duros, gestiona el avance del programa, el cumplimiento de metas, el diseño y seguimiento de planes de acción, e iniciativas inter-áreas. El programa también establece un calendario de reuniones y sus temáticas, materiales de apoyo y soporte para la toma de decisiones.

Identificación de causas raíz

Uno de los pilares del éxito de un programa Customer Experience radica en identificar las variables o causas raíz que generan clientes detractores o pasivos. La metodología para ir a la causa raíz se descompone en una serie de sub etapas que deben ser abordadas por un equipo que tenga responsabilidad directa con los problemas que manifiesta el cliente en función de su experiencia con la empresa o un punto de contacto en particular.

Diseño, puesta en marcha, ejecución y evaluación de planes de acción

El corazón de un programa Customer Experience está en la capacidad de la organización y sus colaboradores de diseñar, ejecutar y evaluar planes de acción que buscan entender y optimizar la experiencia de los clientes y su potencial comercial.

El desarrollo de planes de acción requiere de un cabal entendimiento de las variables que impactan la experiencia de segmentos de clientes, abiertos por variables sociodemográficas y comerciales. A la vez estas experiencias deben asociarse a los factores estructurales, comerciales, organizacionales y operacionales que constituyen las causas raíz de dichas experiencias dentro de la organización.

Los planes de acción requieren de interlocutores válidos, recursos y personal idóneo para su diseño, ejecución y evaluación de resultados.

Analítica financiera (Net Promoter Economics)

El objetivo final y estratégico de entender y optimizar la experiencia de los clientes es generar el crecimiento comercial de la empresa y fortalecer sus ventajas competitivas.

Para lo anterior trabajamos junto a tu empresa y sus equipos en establecer las segmentaciones, tanto sociodemográficas como comerciales, que permiten entender los comportamientos y potenciales comerciales de distintos segmentos de clientes.

Esto permite correlacionar las variables que afectan positivamente o negativamente a los clientes y el impacto que estas experiencias tienen en sus comportamientos de compra, upselling y crossselling. Otras áreas de concentración analítica se orientan a establecer el impacto de las experiencias de un cliente en su disposición a recomendar y atraer nuevos clientes a tu empresa o hablar mal de tu empresa y poner en riesgo la continuidad de la compra y la llegada de nuevos clientes.

Otra área de análisis evalúa el impacto que distintas variables conducentes a la fuga o permanencia del cliente, impactando positiva o negativamente los flujos futuros de la empresa.

Programa de comunicación:

La comunicación integra y responsabiliza a toda la organización y sus colaboradores por el éxito de un programa Customer Experience.

Nuestro equipo desarrolla en conjunto con tu empresa un plan de comunicaciones que define los medios y redes de comunicación, los contenidos y las periodicidades comunicacionales.

Programa de reconocimiento y capacitación

Un programa Customer Experience se integra en la organización cuando se construye una relación win- win entre el colaborador y la empresa. Los colaboradores participan a través de su contribución individual o grupal a generar experiencias de alta calidad que sostienen la lealtad de los clientes y, en retorno, la organización los recompensa y reconoce por sus esfuerzos y logros.

Nuestro equipo diseña en conjunto con la empresa planes de reconocimiento y capacitación que sostienen, responsabilizan y dan continuidad y fortalecimiento a los programas Customer Experience.

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